Работа с клиентской лояльностью способствует увеличению повторных покупок, росту рекомендаций от довольных потребителей и укреплению позиций бренда на рынке. Личный кабинет для бизнеса изначально формировался как сервис отправки посылок и писем, а сейчас в нем уже есть возможность в том числе минимальных сервисов по управлению складами. Эти показатели сейчас встроены в работу сотрудников, отделений и менеджмента и призваны постепенно переломить культуру взаимодействия с клиентами. WebAsk – это универсальный инструмент, помогающий в проведении онлайн-опросов и исследований любой сложности. Переход на платные подписки потребуется только для доступа к расширенным функциям. Высоким значением оценки можно назвать 75% и более (то есть фактически 7,5 баллов по шкале удовлетворённости от 0 до 10).
Мобильное приложение легко разработать, но за цифровым сервисом должно что-то стоять. Чем меньше усилий клиенту нужно приложить для удовлетворения своей потребности, тем выше его приверженность к компании, которая смогла упростить его жизни. Есть одно важное правило – от периода к периоду индекс CSI должен расти или оставаться стабильным. И именно для выявления тех самых критериев лучше всего подходят CSI-опросы. Задача стояла выяснить, легко ли клиенту ориентироваться на сайте и находить нашу компанию «вхолодную». По результатам проверки мы переработали гайдбуки — потенциальным клиентам стало легче найти офисы и взаимодействовать с нами через сайт.
Примеры вопросов для измерения CSI (Индекс Удовлетворённости Клиентов)
За 2023 год наш показатель CSI составил 80%, а годом раньше был 71%. Виден рост, даже несмотря на то, что постоянно увеличиваются требования клиентов к уровню сервиса. CSI (от англ. Customer Satisfaction Index) — это числовое значение, индекс, который показывает, насколько клиент удовлетворен сервисом, товаром или услугой. В основе лежит сбор и обработка обратной связи (ОС) от потребителя.
Как использовать результаты CSI
Не купивший или недовольный клиент — это клад с точки зрения отработки возражений. Этот диапазон показывает, что хотя потребители довольны предлагаемыми услугами или продуктами, существует значительный потенциал для улучшения. Работа с проблемными аспектами компании — точка роста лояльности клиентов. Компания N проводит исследование с целью расчета удовлетворенности товаром A.
Это оказалось неудобным для наших клиентов — звонок мог поступить во время переговоров Индекс мосбиржи график или в выходной. Также мы тестировали рассылку, но конверсия была минимальной — стало понятно, что способ неэффективен.
Шаблон CSI опроса на Testograf
Давайте рассмотрим их подробнее, опираясь на мнения ведущих экспертов и исследователей в этой области. Знать числовой показатель CSI нужно — он часто используется в отчетах и при стратегическом планировании. Но самое важное здесь — это возможность оценивать каждый параметр, предложенный в анкете для apartment investment management обратной связи по отдельности.
Ее предлагается оценить по шкале от 1 до 10 (иногда могут применяться и другие шкалы). В целом CSI, как и другие метрики, позволяет выявлять сильные и слабые места сервиса, важные факторы для клиентов, анализировать маркетинговые результаты и планировать будущие кампании. Успешное прохождение этих этапов поможет структурировать процесс и обеспечить фактическую основу для определения индекса лояльности. Дальше рассмотрим простую методику расчета на примере компании N. Предпринимателям и руководителям в сфере ритейла индекс помогает сформировать рабочую бизнес-стратегию. При высокой лояльности начинают работать даже самые простые техники увеличения среднего чека.
Это помогает компании видеть себя глазами клиентов и корректировать «сложные» места. Наш опыт является этому подтверждением — мы собираем ОС, работаем с ней, повышаем индекс CSI — загрузка офисов растет, а значит, клиентам нравится наш сервис, арендаторы нам доверяют. В «Почте» работают 335 тысяч человек, и обеспечивать достаточное качество обслуживания — непростая задача.
- В этом году уже смогли перенести его в приложение, что позволяет аудитору проверять локации только с телефоном в руках и вносить ответы сразу в приложение.
- Эксперты в области маркетинга и управления клиентским опытом подчёркивают важность интегрированного подхода к CSI.
- WebAsk – это универсальный инструмент, помогающий в проведении онлайн-опросов и исследований любой сложности.
- Это требует не только понимания того, что отражают эти цифры, но и умения видеть за ними реальные потребности и предпочтения клиентов.
Например, в 4P это будет продукт (Product), цена (Price), месторасположение (Place) и продвижение (Promotion). Основная проблема CSI-индекса в том, что клиенты не сами формируют критерии оценки, они лишь подтверждают или опровергают параметры, изначально выбранные представителями бизнеса. Метрики помогают получить количественные оценки работы бизнеса и, что самое главное, их изменения со временем. CSI в числе прочих параметров необходимо отслеживать регулярно, чтобы вовремя зафиксировать проблемы по какому-то из направлений сервиса.
Теперь мы ежегодно проводим внутреннее соревнование «Гонка за лидером», что стимулирует сотрудников оказывать лучший сервис для клиента. Можно попросить его объяснить, чем вызвана такая оценка, что конкретно ему не нравится. В обоих вопросах вектор задает тренд на экономию времени клиента — общий тренд современного общества. Необходимо провести глубокий анализ причин недовольства клиентов и немедленно принять меры для исправления ситуации. Чем больше у компании промоутеров, тем больше они привлекут новых клиентов. Очень большой фокус был сделан именно на сроки доставки — они сокращались, и достаточно существенно.
Он представляет собой количественную оценку, основанную на опросах клиентов или результатах обратной связи. Показатель помогает компаниям понять, как они воспринимаются клиентами и где есть возможности для улучшения. Сегодня клиентоориентированность в приоритете, удовлетворённость потребителей стала ключевым фактором успеха для любого бизнеса. Компании, стремящиеся к долгосрочному росту, должны постоянно улучшать и отслеживать уровень качества своих услуг. Эффективным инструментом для этого является показатель CSI или индекс удовлетворённости клиентов. Оценка удовлетворенности потребителей позволяет выявить возможные проблемы в взаимодействии с потребителями и клиентами.
Данные, полученные в ходе измерения CSI, предоставляют богатый источник информации для улучшения качества обслуживания клиентов. Они могут помочь выявить как сильные стороны, так и области, требующие улучшения. Например, низкие оценки в определённых областях могут указывать на необходимость обучения персонала, улучшения процессов обслуживания или даже изменения продуктовой стратегии. Эксперты в области маркетинга и управления клиентским опытом подчёркивают важность интегрированного подхода к CSI. Они советуют использовать CSI в сочетании с другими показателями и методами исследования, чтобы получить более полное и точное представление о клиентском опыте. Пример успешного использования методов, связанных с CSI, может быть повышение удовлетворенности клиентов и, как следствие, увеличение продаж и рыночной доли компании.
То есть средневзвешенная оценка удовлетворённости ваших клиентов – 6,1 балла или 61%. Но нужно помнить, что мы посчитали лишь индекс удовлетворённости конкретного клиента. Расчёт индекса CSI заметно сложнее, чем во всех остальных метриках для маркетинга. Более, того CSI-опросы – это фактически полноценные исследования рынка.
В системе СНАРЯД | FSM предусмотрен личный кабинет клиента, в котором можно быстро оформить заявку на обслуживание. Каждое обращение обрабатывается в автоматическом режиме, за счет чего минимизируется риск потери заявок, и в 4 раза сокращается время их accelerator oscillator обработки. Автоматизированное интеллектуальное планирование графиков работ мобильных сотрудников позволяет обеспечить клиентам оперативный приезд специалистов с нужной квалификацией и необходимыми расходными материалами. Высокое качество работ и соблюдение стандартов при их проведении обеспечивается за счет мобильного приложения, в котором для каждого наряда содержатся чек-листы и инструкции по ремонту. Как и в случае со многими другими показателями, относящимися к субъективным оценкам клиентов, индекс CSI не имеет стандартов или норм. Ввиду сложности алгоритма проведения CSI-опросов, нужно сначала разобраться с общей методологией, тогда будет понятнее порядок расчёта и дальнейшие действия по анализу результатов.
Эти вопросы помогают компаниям получить комплексное понимание того, как клиенты воспринимают различные аспекты их бизнеса. Ответы на эти вопросы предоставят ценную информацию, которую можно использовать для расчёта CSI и разработки стратегий по улучшению удовлетворённости клиентов. Здесь мы представляем не только основы того, что такое CSI и как его измерить, но и предлагаем практические советы по его расчёту и анализу.